Braucht Ihr Hotel eine Buchungs-App? Beantworten Sie zuerst diese Fragen

Wenn in Hotelbetrieben über eine mobile App gesprochen wird, lautet die erste Begründung meist gleich: keine Provisionen zahlen. Das ist ein vernünftiges Ziel, aber eine App allein senkt die Provision nicht. Denn damit der Gast die App herunterlädt, muss er Sie vorher gefunden haben, Ihnen vertrauen und sich für eine Buchung entschieden haben. Dieser Artikel erklärt, ob Ihr Hotel wirklich eine App braucht und was in die erste Version gehört, wenn ja.

Beantworten Sie zuerst diese Frage: Wann lädt ein Gast die App herunter?

Menschen laden keine App für einen Service herunter, den sie einmal im Jahr nutzen. Eine App erzeugt Wert, wenn es eine wiederkehrende Beziehung gibt. In der Hotellerie findet sich diese Beziehung an drei Stellen:

• Während des Aufenthalts: Der Gast ist bereits im Hotel. Zimmerservice, Spa-Termin, Nachricht an die Rezeption, Veranstaltungsprogramm – hier wird die App mehrmals am Tag geöffnet.
• Bei Stammgästen: Geschäftsreisen, regelmäßiger Urlaub, Familienbesuche. Hier bekommt ein Treueprogramm Sinn.
• Bei Ketten oder Betrieben mit mehreren Häusern: Wenn der Gast verschiedene Häuser an einem Ort sieht, ist eine App sinnvoll.

Trifft keiner dieser drei Punkte auf Sie zu – ein Haus, überwiegend Gäste, die nur einmal kommen –, dann brauchen Sie wahrscheinlich keine App, sondern einen Buchungsablauf, der auf dem Smartphone einwandfrei funktioniert.

App oder mobiler Buchungsablauf?

In der Praxis lautet die Reihenfolge: zuerst eine Website, die Direktbuchungen annehmen kann, dann – sobald Sie eine Basis an Stammgästen haben – die App. Hotels, die es umgekehrt machen, investieren meist in eine App, die niemand herunterlädt.

Was will der Gast vor der Buchung wissen?

Das eigentliche Hindernis für Direktbuchungen ist nicht die Provision, sondern Unsicherheit. Findet der Gast bei Ihnen nicht dieselben Informationen wie auf dem Buchungsportal, kehrt er dorthin zurück, wo er sich sicher fühlt. Auf Ihrer Website und in Ihrer App muss Folgendes klar sein:

• Gesamtpreis: Inklusive Steuern und eventueller Zusatzgebühren, berechnet für das gewählte Datum. Jeder versteckte Posten verzögert die Buchung.
• Stornierungs- und Änderungsbedingungen: Bis wie viele Tage vorher kostenlos? Das ist die Information, auf die im Moment der Entscheidung am meisten geachtet wird.
• Was im Preis enthalten ist: Frühstück, Parkplatz, WLAN, Pool, Spa, Kinderregelung.
• Das Zimmer, wie es wirklich ist: Echte Fotos für jeden Zimmertyp, Quadratmeter, Bettenaufteilung, Aussicht. Ein einzelnes Werbebild reicht nicht.
• Lage und Entfernungen: Wie weit zum Flughafen, zum Strand, ins Zentrum? In Antalya stellt fast jeder Gast diese Frage.
• Anreise: Gibt es einen Transfer, ist er kostenpflichtig?
• Zahlung: Jetzt oder im Hotel? Welche Karten, gibt es Ratenzahlung?
• Wie man Sie erreicht: Telefon und Messaging. Manche Gäste wollen vor der Buchung nur eine einzige Frage stellen; bekommen sie nicht schnell eine Antwort, gehen sie zurück zum Portal.

Diese Liste zu erfüllen ist weniger eine Software- als eine Inhaltsaufgabe – und genau daran fehlt es in den meisten Hotels.

Kanalbalance: nicht von den Portalen loskommen, sondern Anteile gewinnen

Buchungsportale nehmen nicht nur Buchungen an, sie machen Sie auffindbar. Für ein neu eröffnetes oder wenig bekanntes Haus hat diese Sichtbarkeit ihren Wert. Das realistische Ziel ist nicht, die Portale ganz zu verlassen, sondern den Anteil der Direktbuchungen schrittweise zu erhöhen.

Dafür braucht der Gast einen Grund, Sie auf dem Portal zu sehen und trotzdem direkt bei Ihnen zu buchen: ein zum gleichen Preis enthaltenes Extra, ein kostenloses Zimmer-Upgrade, flexible Stornierung oder ein früherer Check-in. Zu entscheiden, was Sie anbieten, kommt vor der Software-Entscheidung.

Integration von PMS und Channel Manager

Die App oder die Website muss Verfügbarkeit und Preise aus Ihrem Hotelverwaltungssystem (PMS) oder Ihrem Channel Manager beziehen. Andernfalls entsteht das Risiko von Doppelbuchungen.

Hier muss man ehrlich sein: Ob diese Integration möglich ist, hängt davon ab, ob Ihr System eine Schnittstelle nach außen (API) anbietet und Ihnen Zugang dazu gewährt. Manche Systeme bieten das offen an, manche gegen Aufpreis, manche gar nicht. Der erste Schritt vor Projektbeginn ist, den Namen Ihres aktuellen Systems zu klären und seine technische Eignung zu prüfen. Ist eine Integration nicht möglich, werden Alternativen geprüft (indirekte Anbindung über den Channel Manager, manuelle Synchronisationsintervalle) – aber das muss man von Anfang an wissen.

Mehrsprachigkeit und Währung

Wenn Sie in Antalya überwiegend mit ausländischen Gästen arbeiten, ist Mehrsprachigkeit kein Extra, sondern eine Grundanforderung. Die Frage „wie viele Sprachen“ sollte aber nach Ihren Märkten beantwortet werden; jede Sprache bedeutet neben den Übersetzungskosten auch laufende Inhaltspflege. Auch die Anzeige der Preise in der Währung des Gastes beeinflusst die Conversion; welche Währungen unterstützt werden und woher der Wechselkurs stammt, sollte im Umfang geklärt sein. Sprachauswahl und technische Umsetzung haben wir im Artikel mehrsprachige Website für Tourismusbetriebe behandelt.

Was gehört in die erste Version?

Wenn Sie sich für eine App entschieden haben, reicht es für die meisten Häuser, die erste Version in diesem Rahmen zu halten:

• Anzeige der Buchung und Informationen zum Aufenthalt
• Nachrichten an die Rezeption oder Hinterlassen von Anfragen
• Liste der hotelinternen Services mit Anfrageablauf (Zimmerservice, Spa, Aktivitäten)
• Hotelinformationen: WLAN, Öffnungszeiten, Karte, Veranstaltungsprogramm
• Verwaltungsoberfläche auf Betriebsseite, in der die Anfragen sichtbar sind

Funktionen wie digitaler Zimmerschlüssel, Treueprogramm und In-App-Zahlung können in eine zweite Phase verschoben werden. Besonders der digitale Schlüssel hängt davon ab, ob Ihr Türschließsystem das unterstützt, und ist eine separate Hardware-Entscheidung.

Häufig gestellte Fragen

Ist eine App für eine kleine Pension sinnvoll?

In der Regel nicht. In dieser Größenordnung bringt dasselbe Budget mehr Buchungen, wenn es in einen Buchungsablauf, der auf dem Smartphone gut funktioniert, in echte Fotos und in schnelle Antworten auf Nachrichten fließt.

Lässt sich das mit meiner bestehenden Hotelsoftware integrieren?

Das hängt davon ab, ob Ihr System eine API anbietet und zu welchen Zugangsbedingungen. Wenn Sie uns den Namen Ihres Systems nennen, prüfen wir die technische Eignung vor Projektbeginn.

Beeinflusst eine eigene App meine Bewertungen auf den Portalen?

Nicht direkt; diese Bewertungen bleiben auf den Portalen. Das Feedback, das Sie von Gästen aus Ihrem eigenen Kanal erhalten, gehört dagegen Ihnen und kann auf Ihrer eigenen Website verwendet werden.

Gilt das auch für Villen- oder Apartmentbetriebe?

Buchungsablauf und klare Informationen gelten genauso. Ob eine App nötig ist, hängt von Ihrem Anteil an wiederkehrenden Gästen ab.

Ist es besser, außerhalb der Saison zu entwickeln?

Ja. Einen neuen Buchungsablauf in der Hochsaison in Betrieb zu nehmen, führt dazu, dass Probleme zur teuersten Zeit auftreten.

Ermitteln wir den richtigen Umfang für Ihr Haus

Teilen Sie uns Ihren Betriebstyp, Ihr Gästeprofil, Ihre Hotelsoftware und Ihren Anteil an Direktbuchungen mit; wir beurteilen gemeinsam, ob zuerst die App oder der Buchungsablauf kommt. Sehen Sie sich unsere Leistungen Entwicklung mobiler Apps und Unternehmenswebsite an und kontaktieren Sie uns – wir kommunizieren auf Englisch oder Türkisch. Zur Budgetfrage lesen Sie unseren Artikel Kosten einer mobilen App.

Verwandter Leitfaden: Zum digitalen Gästeführer für die Zeit des Aufenthalts: Hotel-Gäste-App: Was sollte ein digitaler Gästeführer enthalten?.