Нужно ли вашему отелю приложение для бронирования? Сначала ответьте на эти вопросы

Когда речь заходит о мобильном приложении для отеля, первый аргумент обычно один и тот же: не платить комиссию. Цель разумная, но приложение само по себе комиссию не снижает. Чтобы гость скачал приложение, он должен сначала найти вас, довериться и решить забронировать. Эта статья о том, действительно ли вашему отелю нужно приложение и, если нужно, что должно быть в первой версии.

Сначала ответьте на вопрос: когда гость скачивает приложение?

Люди не скачивают приложение ради услуги, которой воспользуются раз в год. Приложение создаёт ценность там, где есть повторяющиеся отношения. В гостиничном бизнесе такие отношения есть в трёх случаях:

• Во время проживания: гость уже в отеле. Обслуживание номеров, запись в спа, сообщение на ресепшен, программа мероприятий — здесь приложение открывают по несколько раз в день.
• У постоянных гостей: деловые поездки, регулярный отпуск, визиты к семье. Здесь обретает смысл программа лояльности.
• В сетях и у компаний с несколькими объектами: если гость видит разные объекты в одном месте, приложение оправдано.

Если ни один из этих трёх случаев к вам не относится — один объект, в основном гости, приезжающие однократно, — вам, скорее всего, нужно не приложение, а безупречно работающий на телефоне процесс бронирования.

Приложение или мобильный процесс бронирования?

На практике порядок такой: сначала сайт, принимающий прямые бронирования, затем — когда сформируется база постоянных гостей — приложение. Отели, которые делают наоборот, как правило, инвестируют в приложение, которое никто не скачивает.

Что гость хочет знать до бронирования?

Главное препятствие для прямого бронирования — не комиссия, а неопределённость. Если гость не находит у вас ту же информацию, что видел на площадке-посреднике, он возвращается туда, где ему спокойнее. На вашем сайте и в приложении должно быть ясно следующее:

• Итоговая сумма: с учётом налогов и дополнительных сборов, если они есть, рассчитанная для выбранных дат. Каждая скрытая статья откладывает бронирование.
• Условия отмены и изменения: за сколько дней отмена бесплатна? Это информация, на которую смотрят чаще всего в момент принятия решения.
• Что включено в цену: завтрак, парковка, Wi-Fi, бассейн, спа, правила для детей.
• Реальный вид номера: настоящие фотографии каждой категории, площадь, расположение кроватей, вид из окна. Одного рекламного изображения недостаточно.
• Расположение и расстояния: как далеко до аэропорта, пляжа, центра? В Анталье этот вопрос задаёт почти каждый гость.
• Трансфер: есть ли он и платный ли?
• Оплата: сейчас или в отеле? Какие карты, есть ли рассрочка?
• Как с вами связаться: телефон и мессенджер. Некоторые гости хотят задать один вопрос перед бронированием; если быстро не получают ответ — возвращаются на площадку-посредник.

Закрыть этот список — задача скорее контентная, чем программная, и именно этого не хватает большинству отелей.

Баланс каналов: не избавиться от посредников, а забрать свою долю

Площадки бронирования не только приносят бронирования — они делают вас заметными. Для нового или малоизвестного объекта эта видимость стоит своих денег. Реалистичная цель — не отказаться от площадок полностью, а постепенно увеличивать долю прямых бронирований.

Для этого у гостя, увидевшего вас на площадке, должна быть причина забронировать напрямую: бонус, включённый в ту же цену, бесплатное повышение категории номера, гибкая отмена или более ранний заезд. Решить, что вы предложите, нужно раньше, чем принимать решение о программном обеспечении.

Интеграция с PMS и менеджером каналов

Приложение или сайт должны получать данные о доступности и ценах из вашей системы управления отелем (PMS) или менеджера каналов. Иначе возникает риск двойного бронирования.

Здесь нужно быть честными: возможна ли такая интеграция, зависит от того, предоставляет ли ваша система внешний программный интерфейс (API) и даёт ли вам к нему доступ. Одни системы предоставляют его открыто, другие — за дополнительную плату, третьи — не предоставляют вовсе. Первое, что нужно сделать до старта проекта, — узнать название вашей текущей системы и проверить техническую совместимость. Если интеграция невозможна, рассматриваются альтернативы (непрямое подключение через менеджер каналов, интервалы ручной синхронизации) — но знать об этом нужно с самого начала.

Многоязычность и валюта

Если в Анталье вы работаете преимущественно с иностранными гостями, многоязычность — не дополнительная функция, а базовое требование. Но ответ на вопрос «сколько языков» должен зависеть от ваших рынков; каждый язык — это не только стоимость перевода, но и постоянное обслуживание контента. Показ цен в валюте гостя тоже влияет на конверсию; какие валюты поддерживать и откуда брать курс, нужно определить в объёме работ. Выбор языков и техническую настройку мы разобрали в статье многоязычный сайт для туристического бизнеса.

Что должно быть в первой версии?

Если вы решили делать приложение, для большинства объектов достаточно ограничить первую версию следующими рамками:

• Просмотр бронирования и информации о проживании
• Переписка с ресепшеном или отправка запросов
• Список услуг отеля и процесс заказа (обслуживание номеров, спа, активности)
• Информация об отеле: Wi-Fi, часы работы, карта, программа мероприятий
• Панель управления на стороне отеля, где видны запросы

Такие функции, как цифровой ключ от номера, программа лояльности и оплата в приложении, можно оставить на второй этап. Цифровой ключ, в частности, зависит от поддержки вашей системы дверных замков и является отдельным решением по оборудованию.

Часто задаваемые вопросы

Имеет ли смысл приложение для небольшого пансиона?

Как правило, нет. В таком масштабе тот же бюджет принесёт больше бронирований, если потратить его на хорошо работающий на телефоне процесс бронирования, настоящие фотографии и быстрые ответы на сообщения.

Будет ли интеграция с моей текущей гостиничной системой?

Зависит от того, предоставляет ли ваша система API, и от условий доступа. Если вы сообщите название используемой системы, мы проверим техническую совместимость до начала проекта.

Повлияет ли собственное приложение на мои отзывы на площадках-посредниках?

Напрямую — нет; эти отзывы остаются на площадках. А отзывы гостей, пришедших через ваш собственный канал, принадлежат вам, и их можно использовать на вашем сайте.

Применимо ли это к виллам и апартаментам?

Процесс бронирования и ясность информации важны точно так же. А потребность в приложении зависит от доли повторных гостей.

Лучше ли вести разработку вне сезона?

Да. Запуск нового процесса бронирования в высокий сезон означает, что если возникнут проблемы, они возникнут в самое дорогое время.

Определим правильный объём для вашего объекта

Расскажите о типе объекта, профиле гостей, используемой гостиничной системе и доле прямых бронирований; вместе оценим, что идёт первым — приложение или процесс бронирования. Ознакомьтесь с нашими услугами разработка мобильных приложений и корпоративный сайт и свяжитесь с нами. Общаемся на английском или турецком языке. О бюджете читайте в статье стоимость мобильного приложения.

Связанный материал: о цифровом гиде для гостей во время проживания: Приложение для гостей отеля: что должен содержать цифровой гид для гостей?.