Hotel-Gäste-App: Was gehört in einen digitalen Gästeführer?
Eine Hotel-Gäste-App ist ein digitaler Gästeführer, der die Informationen und Anliegen, die ein Gast während des Aufenthalts braucht, an einem Ort bündelt: Restaurant- und Poolzeiten, Veranstaltungsprogramm, Zimmerservice, Transfer, Zusatzleistungen und Kontakt zur Rezeption. Anders als eine Buchungs-App wird sie genutzt, wenn der Gast bereits im Hotel ist; ihr Zweck ist, die Rezeption zu entlasten und dem Gast zu helfen, mehr aus der Anlage herauszuholen. Dieser Beitrag erklärt, was ein solcher Führer für Hotels und Ferienanlagen in Antalya enthalten sollte und in welcher Form er umgesetzt wird.
Unterschied zwischen Buchungs-App und Gäste-App
Beide können in einem Projekt zusammengeführt werden, lösen aber unterschiedliche Probleme:
| Buchungs-App | Gäste-App / digitaler Führer | |
|---|---|---|
| Wann wird sie genutzt? | Vor dem Urlaub | Während des Aufenthalts |
| Hauptzweck | Direktbuchungen gewinnen | Informieren, Anliegen entgegennehmen, Zusatzleistungen verkaufen |
| Angebundene Systeme | Buchungsmaschine, Channel-Manager | Front Office (PMS), Restaurant, Spa, Technik |
| Erfolgsmaßstab | Direktbuchungsquote | Zahl der Anfragen an der Rezeption, Einnahmen aus Zusatzleistungen, Gästezufriedenheit |
Für die Buchungsseite gibt es in unserem Beitrag zur Hotel-Buchungs-App eine ausführliche Entscheidungsliste.
Beginnen Sie mit dem, was Gäste an der Rezeption am häufigsten fragen
Ein guter Gästeführer beantwortet die Fragen, die das Front Office jeden Tag Dutzende Male beantwortet. Bevor Sie den Umfang festlegen, bitten Sie das Rezeptionsteam um eine Liste der Fragen einer Woche. In den meisten Anlagen sieht die Liste ähnlich aus:
- Restaurant-, Bar- und Poolzeiten; das heutige Menü
- Animations- und Veranstaltungsprogramm, Öffnungszeiten des Kinderclubs
- WLAN-Zugang, Hinweise zur Zimmernutzung
- Flughafentransfer, Taxi, Mietwagen
- Reservierungen für Spa, À-la-carte-Restaurant und Ausflüge
- Zimmeranliegen wie Late Check-out, zusätzliche Handtücher, technische Störungen
- Strände, Einkaufsmöglichkeiten und Ausflugsziele in der Umgebung
Die erste Hälfte dieser Liste ist reine Information, die zweite Hälfte sind Anliegen und Verkauf. In der ersten Version ist es gesünder, die Informationen vollständig bereitzustellen und die Anliegen auf das zu beschränken, was das Team tatsächlich nachverfolgen kann.
Anliegen: Wer sieht sie, wer schließt sie ab?
Dass ein Anliegen wie „ein zusätzliches Kissen für mein Zimmer“ aus der App kommt, ist einfach; schwierig ist, dass es bei der richtigen Abteilung landet, jemand es übernimmt und der Gast die Rückmeldung „erledigt“ erhält. Klären Sie vor dem Aufbau eines Anliegen-Moduls Folgendes:
- An welche Abteilung geht jede Art von Anliegen (Housekeeping, Technik, Rezeption)?
- Wo sieht die Abteilung das Anliegen: am Bildschirm, auf dem Tablet, als Nachricht?
- Wie lang ist die Reaktionszeit zu Stoßzeiten, und was wird dem Gast gesagt?
- Wer verfolgt die Anliegen in der Nachtschicht?
Ein Anliegen-Modul, das ohne diesen Ablauf freigeschaltet wird, verlagert die unbeantworteten Wünsche des Gastes lediglich in die digitale Welt.
App oder webbasierter Führer?
Dass ein Gast für einen einwöchigen Urlaub eine App herunterlädt, passiert nicht immer. Deshalb ist für viele Anlagen der Ausgangspunkt ein digitaler Führer, der per QR-Code im Zimmer oder an der Rezeption geöffnet wird und im Browser läuft:
- Webbasierter Führer: Kein Download nötig, erreicht alle Gäste, schnell live. Die Möglichkeit, Benachrichtigungen zu senden, ist begrenzt.
- Mobile App: Kann Benachrichtigungen senden, schafft Wert bei wiederkehrenden Gästen und in großen Anlagen (viele Restaurants, Veranstaltungen, Reservierungen). Verursacht Kosten für Store-Veröffentlichung und Wartung.
Eine Ferienanlage mit hohem Anteil wiederkehrender Gäste und vielen kostenpflichtigen Leistungen kann von einer App profitieren; für ein Boutique-Hotel reicht ein webbasierter Führer meist aus. Den allgemeinen Rahmen dieser Entscheidung erklären wir in unserem Beitrag Website oder mobile App.
Mehrsprachigkeit und Aktualität der Inhalte
In den Anlagen in Antalya ist das Gästeprofil meist mehrsprachig; der Führer sollte mindestens in den Muttersprachen Ihrer Gäste vorliegen. Statt sich mit maschineller Übersetzung zu begnügen, ist es sinnvoll, selten wechselnde Texte einmal professionell übersetzen zu lassen und häufig wechselnde Inhalte (Tagesmenü, Veranstaltungsprogramm) kurz und nach Vorlage zu halten – das reduziert den Pflegeaufwand. Details zur Planung mehrsprachiger Inhalte finden Sie in unserem Beitrag zur mehrsprachigen Website.
Das häufigste Problem sind veraltete Inhalte: Die Zeiten der letzten Saison oder das Menü eines geschlossenen Restaurants beschädigen das Vertrauen der Gäste schnell. Wer den Führer wie oft aktualisiert und dass dies über den Verwaltungsbereich ohne Entwickler möglich ist, muss von Anfang an geplant werden.
Ist eine Anbindung an das Front-Office-System (PMS) nötig?
Für die erste Version nicht zwingend. Der Informationsführer und einfache Anliegen funktionieren ohne PMS-Anbindung. Funktionen wie die Begrüßung des Gastes mit Namen, die Anmeldung über die Zimmernummer oder die Buchung von Ausgaben auf die Zimmerrechnung erfordern dagegen eine PMS-Anbindung; das hängt davon ab, ob Ihr System eine Schnittstelle nach außen bietet.
Häufig gestellte Fragen
Braucht ein kleines Hotel eine Gäste-App?
Meist reicht statt einer App ein webbasierter Führer, der per QR-Code geöffnet wird. Eine App wird in großen Anlagen sinnvoll, in denen Benachrichtigungen und der Vorteil wiederkehrender Gäste tatsächlich genutzt werden.
Bringt eine Gäste-App zusätzliche Einnahmen?
Sie kann beitragen, weil sie Leistungen wie Spa, À-la-carte-Restaurant, Transfer und Ausflüge sichtbar macht; dieser Beitrag hängt jedoch von den Leistungen der Anlage und davon ab, wie aktuell der Führer gehalten wird. Um das Ergebnis zu messen, erfassen Sie vom ersten Tag an, welche Leistung über den Führer gebucht wurde.
Wie werden Gästedaten geschützt?
Wenn der Führer nur informiert, erhebt er keine personenbezogenen Daten. Bei Anliegen- und Anmeldefunktionen gilt es, nur die notwendigen Daten zu erheben, eine Datenschutzinformation gemäß KVKK (dem türkischen Datenschutzgesetz) bereitzustellen und den Zugriff auf die Daten zu beschränken.
Legen wir den richtigen Umfang für Ihre Anlage fest
Teilen Sie uns Ihren Anlagentyp, die Zimmerzahl, die Sprachen Ihrer Gäste und die häufigsten Fragen an der Rezeption mit; wir bewerten gemeinsam, ob Sie mit einem webbasierten Führer oder einer App starten sollten. Sie können sich unsere Leistungen Mobile-App-Entwicklung und Webdesign ansehen und uns kontaktieren; wir kommunizieren auf Englisch oder Türkisch.