Приложение для гостей отеля: что должен включать цифровой гид?
Приложение для гостей отеля — это цифровой гид, который собирает в одном месте информацию и заявки, нужные гостю на протяжении всего проживания: часы работы ресторанов и бассейнов, программа мероприятий, обслуживание номеров, трансфер, дополнительные услуги и связь с ресепшен. В отличие от приложения для бронирования, оно используется, когда гость уже в отеле, а его цель — снизить нагрузку на ресепшен и помочь гостю получить больше от отеля. В этой статье рассказываем, что должен включать такой гид для отелей и курортных комплексов в Анталии и в каком формате его создавать.
Разница между приложением для бронирования и приложением для гостей
Их можно объединить в одном проекте, но решают они разные задачи:
| Приложение для бронирования | Приложение для гостей / цифровой гид | |
|---|---|---|
| Когда используется? | До отпуска | Во время проживания |
| Основная цель | Получать прямые бронирования | Информировать, принимать заявки, продавать дополнительные услуги |
| С чем связано | Модуль бронирования, менеджер каналов | Фронт-офис (PMS), ресторан, спа, техническая служба |
| Критерий успеха | Доля прямых бронирований | Число вопросов на ресепшен, доход от дополнительных услуг, удовлетворённость гостей |
Для стороны бронирования подробный список вопросов для принятия решения есть в статье приложение для бронирования отеля.
Начните с того, о чём гости чаще всего спрашивают на ресепшен
Хороший гид для гостей отвечает на вопросы, которые фронт-офис слышит десятки раз в день. Прежде чем определять объём, попросите у команды ресепшен список вопросов за неделю. В большинстве отелей он похож:
- Часы работы ресторанов, баров и бассейнов; меню дня
- Программа анимации и мероприятий, часы работы детского клуба
- Данные Wi-Fi, информация об оборудовании в номере
- Трансфер из аэропорта, такси, аренда автомобиля
- Бронирование спа, ресторанов à la carte и экскурсий
- Заявки по номеру: поздний выезд, дополнительные полотенца, технические неисправности
- Пляжи, магазины и достопримечательности поблизости
Первая половина этого списка — чистая информация, вторая — заявки и продажи. В первой версии разумнее дать информацию полностью, а заявки ограничить тем, что команда действительно сможет отрабатывать.
Заявки: кто увидит, кто закроет?
Отправить из приложения заявку «дополнительную подушку в номер» легко; сложно сделать так, чтобы заявка попала в нужный отдел, кто-то взял её в работу и гость получил ответ «выполнено». Прежде чем внедрять модуль заявок, определите:
- В какой отдел пойдёт каждый тип заявки (хаускипинг, техническая служба, ресепшен)?
- Где отдел увидит заявку: на экране, на планшете, в виде сообщения?
- Какое время ответа в часы пик и что сообщать гостю?
- Кто будет отслеживать заявки в ночную смену?
Модуль заявок, запущенный без выстроенного процесса, лишь переносит в цифровую среду просьбы гостей, оставшиеся без ответа.
Приложение или веб-гид?
Гость не всегда станет устанавливать приложение ради недельного отпуска. Поэтому для многих отелей отправная точка — цифровой гид, который открывается в браузере по QR-коду в номере или на ресепшен:
- Веб-гид: не требует установки, доступен всем гостям, быстро запускается. Возможности отправки уведомлений ограничены.
- Мобильное приложение: может отправлять уведомления, создаёт ценность для повторных гостей и в крупных комплексах (много ресторанов, мероприятий, бронирований). Требует публикации в магазинах приложений и затрат на сопровождение.
Курортный комплекс с высокой долей повторных гостей и большим числом платных услуг может выиграть от приложения; для бутик-отеля веб-гида чаще всего достаточно. Общую логику этого решения мы описали в статье сайт или мобильное приложение.
Многоязычность и актуальность контента
В отелях Анталии гости говорят на разных языках; гид должен быть подготовлен как минимум на родных языках ваших гостей. Вместо машинного перевода лучше один раз профессионально перевести редко меняющиеся тексты, а часто меняющийся контент (меню дня, программа мероприятий) держать коротким и шаблонным — это снижает нагрузку на сопровождение. Детали планирования многоязычного контента — в статье многоязычный сайт.
Самая частая проблема — устаревший контент: часы прошлого сезона или меню закрывшегося ресторана быстро подрывают доверие гостя. Кто и как часто будет обновлять гид, а также возможность делать это через панель управления без участия разработчика нужно запланировать с самого начала.
Нужна ли связь с системой фронт-офиса (PMS)?
Для первой версии — не обязательно. Информационный гид и простые заявки могут работать без подключения к PMS. А вот обращение к гостю по имени, вход по номеру комнаты или зачисление расходов на счёт номера требуют связи с PMS; это зависит от того, предоставляет ли ваша система внешний интерфейс.
Часто задаваемые вопросы
Нужно ли приложение для гостей небольшому отелю?
Чаще всего вместо приложения достаточно веб-гида, открывающегося по QR-коду. Приложение обретает смысл в крупных комплексах, где преимущества уведомлений и повторных гостей будут действительно использоваться.
Приносит ли приложение для гостей дополнительный доход?
Оно может помочь, поскольку делает заметными спа, рестораны à la carte, трансфер и экскурсии; однако вклад зависит от услуг, которые предлагает отель, и от того, насколько актуальным поддерживается гид. Чтобы измерить результат, с первого дня фиксируйте, какие услуги были заказаны через гид.
Как защищаются данные гостей?
Если гид только информирует, он не собирает персональные данные. В функциях заявок и входа нужно собирать только необходимые сведения, предоставлять уведомление об обработке данных в соответствии с KVKK (закон Турции о защите персональных данных) и ограничивать круг лиц с доступом к данным.
Давайте определим правильный объём для вашего отеля
Расскажите о типе вашего объекта, количестве номеров, языках гостей и самых частых вопросах на ресепшен; вместе оценим, с чего лучше начать — с веб-гида или с приложения. Ознакомьтесь с услугами разработка мобильных приложений и веб-дизайн и свяжитесь с нами — мы общаемся на английском или турецком языке.