Wartung, Updates und Support nach der Software-Übergabe: So planen Sie richtig

Die meistdiskutierte Zahl in Softwareprojekten ist der Entwicklungspreis. Doch die Übergabe ist nicht das Ende des Projekts, sondern der Moment, in dem das Produkt zu leben beginnt. Dieser Artikel erklärt, was nach der Übergabe passiert, welche Posten weiterlaufen und was in einem Wartungsvertrag schriftlich festgehalten sein muss.

Warum keine Software „fertig“ bleibt

Eine Software, die am Tag der Übergabe funktioniert, verschlechtert sich mit der Zeit, selbst wenn niemand sie anfasst. Die Gründe liegen außerhalb Ihres Einflusses:

• Betriebssysteme werden aktualisiert. iOS und Android bringen jedes Jahr eine neue Version heraus; die Stores können verlangen, dass Apps eine bestimmte Version unterstützen.
• Browser ändern sich. Eine vor Jahren geschriebene Oberfläche kann sich im heutigen Browser anders verhalten.
• Abhängigkeiten werden aktualisiert. In den verwendeten Bibliotheken werden Sicherheitslücken gefunden und geschlossen; Sie müssen die Patches ebenfalls einspielen.
• Drittanbieterdienste ändern sich. Wenn der Zahlungsanbieter, das Versandunternehmen oder der Kartendienst seine Schnittstelle aktualisiert, kann Ihre Anbindung ausfallen.
• Die Gesetzgebung ändert sich. Änderungen bei Rechnungsstellung, Steuern oder Datenschutz schlagen sich in der Software nieder.
• Ihr Geschäft ändert sich. Neue Leistung, neue Preisstruktur, neue Filiale.

Nichts davon ist ein Zeichen für „schlecht geschriebene Software“. Es liegt in der Natur von Software und muss budgetiert werden.

Wartung ist nicht eine Sache, sondern vier verschiedene Aufgaben

Unter dem Begriff „Wartung“ werden sehr unterschiedliche Arbeiten zusammengefasst. Im Angebot sollte für jede einzeln stehen, ob sie abgedeckt ist.

Die häufigste Meinungsverschiedenheit liegt an der Grenze zwischen der ersten und der letzten Zeile: „Ist das ein Fehler oder ein neuer Wunsch?“ Der Vertrag sollte definieren, was ein Fehler ist – zum Beispiel „eine im abgenommenen Umfang definierte Funktion liefert nicht das erwartete Ergebnis“. Ein Verhalten, das im Umfang nie besprochen wurde, ist kein Fehler, sondern eine neue Anforderung.

Kosten, die nach der Übergabe weiterlaufen

Unabhängig von der Wartungsleistung gibt es regelmäßige Posten, die das Produkt am Laufen halten:

• Server- und Datenbank-Hosting – steigt mit der Nutzerzahl
• Domain und SSL
• Entwicklerkonten in den App-Stores (bei mobilen Apps)
• Nutzungsgebühren für Dienste wie Push-Benachrichtigungen, SMS, E-Mail, Karten
• Gebühren des Zahlungsanbieters
• Tools für Fehlerüberwachung und Backups
• Gegebenenfalls kostenpflichtige Lizenzen

Klären Sie auch, auf wessen Namen diese Posten eröffnet werden. Wenn die Konten auf Ihr Unternehmen laufen, bleiben Produkt und Daten bei Ihnen – auch wenn Sie später den Dienstleister wechseln.

Was im Wartungsvertrag schriftlich stehen muss

Eine mündliche Absprache hilft an dem Tag, an dem ein Problem auftritt, nicht weiter. Folgendes muss schriftlich festgehalten sein:

• Umfang: Welche der vier oben genannten Arten sind enthalten?
• Fehlerdefinition: Was als Fehler gilt und was als neue Anforderung.
• Prioritätsstufen: „Das System steht komplett“ und „es gibt einen Tippfehler“ können nicht dieselbe Dringlichkeit haben. Für jede Stufe muss eine eigene Reaktionszeit definiert sein.
• Reaktions- und Bearbeitungszeit: Wie lange nach der Meldung erfolgt eine Rückmeldung, wie lange danach beginnt die Arbeit? Das sind zwei verschiedene Dinge.
• Servicezeiten: Support zu Bürozeiten an Werktagen oder rund um die Uhr? Beides wird sehr unterschiedlich bepreist.
• Enthaltene Stunden: Wie viele Stunden umfasst das Monatspaket, und was passiert bei Überschreitung?
• Meldekanal: Über welchen Weg werden Anfragen übermittelt? Nicht über private Telefone, sondern über einen nachverfolgbaren Kanal.
• Backups: Intervall, Speicherort, Wiederherstellungszeit und wer dafür verantwortlich ist.
• Kündigung und Übergabe: Wie werden Code, Daten und Konten bei Vertragsende übergeben?

Ist ein Wartungsvertrag Pflicht?

Nein, aber entscheiden Sie in Kenntnis der Alternativen. Es gibt drei Wege:

• Regelmäßiges Wartungspaket: Fester Monatsbetrag. Planbare Kosten, bevorzugter Support. In Phasen mit wenigen Problemen kann das Gefühl entstehen, „umsonst gezahlt“ zu haben.
• Auf Anfrage: Bei einem Problem wird ein Auftrag eröffnet. In Monaten ohne Probleme keine Zahlung. Dafür stehen Sie in der Warteschlange, und im Notfall ist der Entwickler möglicherweise nicht verfügbar.
• Keines von beiden: Das Produkt bleibt, wie es ist. Kurzfristig günstig; aufgestaute Updates kommen eines Tages als große Aufgabe zurück.

Wenn Ihr Unternehmen von dieser Software abhängt – wenn der Betrieb stillsteht, sobald sie stillsteht –, ist die dritte Option keine echte Option.

Wie meldet man eine Supportanfrage richtig?

Ein wenig Struktur auf Ihrer Seite verkürzt die Lösungszeit deutlich:

• Nutzen Sie einen einzigen Kanal; Anfragen sollen sich nicht auf die Telefone verschiedener Personen verteilen.
• Schreiben Sie, was Sie getan haben, was Sie erwartet haben und was passiert ist.
• Fügen Sie einen Screenshot oder ein kurzes Video bei.
• Welcher Benutzer, welches Gerät, welcher Browser – diese drei Angaben grenzen die meisten Probleme schon auf den ersten Blick ein.
• Tritt das Problem dauerhaft oder gelegentlich auf? Auch „passiert manchmal“ ist eine Information.
• Benennen Sie auf Unternehmensseite einen einzigen Ansprechpartner, der die Anfragen sammelt.

Häufig gestellte Fragen

Wie lang sollte die Gewährleistungsfrist sein?

In der Branche gibt es keinen einheitlichen Standard; üblich ist, dass die Fehlerbehebung nach der Übergabe für einen bestimmten Zeitraum kostenlos ist. Wichtig ist, dass die Dauer und ihr Umfang im Vertrag schriftlich stehen.

Wonach richtet sich die Wartungsgebühr?

Entscheidend sind die Größe des Systems, seine Kritikalität, die Zahl der Integrationen, die erwartete Reaktionszeit und die Servicezeiten. Zwischen Support rund um die Uhr und Support zu Bürozeiten besteht ein erheblicher Unterschied.

Was passiert, wenn ich mit einem anderen Dienstleister zusammenarbeiten möchte?

Für diesen Fall sollte der Vertrag eine Übergabeklausel enthalten: Übergabe des Quellcodes, Übertragung der Server- und Kontozugänge, technische Dokumentation. Diese Klausel bespricht man am leichtesten zu Projektbeginn, solange die Beziehung gut ist.

Muss ich für jede neue Funktion ein neues Angebot einholen?

Das hängt von der Arbeitsweise ab. Für kleine, häufige Änderungen ist ein monatliches Stundenkontingent praktisch; große Erweiterungen werden als separates Projekt geplant.

Soll ich eine Software warten lassen, die gar nicht genutzt wird?

Wenn sie nicht genutzt wird, lautet die eigentliche Frage, warum nicht. Enthält sie Daten, sind Sicherheitsupdates weiterhin nötig; soll sie ganz aufgegeben werden, ist es richtiger, die Daten zu exportieren und das System abzuschalten.

Sprechen wir über die Wartung Ihres bestehenden Projekts

Wenn Sie eine laufende Software haben, können wir gemeinsam ermitteln, welche Posten weiterlaufen und was aktualisiert werden muss. Planen Sie ein neues Projekt, besprechen wir diese Posten von Anfang an im Rahmen des Angebots. Sehen Sie sich unsere Leistungen individuelle Software, mobile Apps und Websites an und kontaktieren Sie uns – wir kommunizieren auf Englisch oder Türkisch. Die Fragen für die Auswahl eines Dienstleisters haben wir im Artikel Auswahl eines Softwareunternehmens zusammengestellt.