Выбор системы онлайн-записи для бизнеса, работающего по предварительной записи

В бизнесе, который работает по записи, звонит телефон, кто-то снимает трубку, заглядывает в журнал и называет время. Эта система работает годами — пока на одно и то же время не запишут двоих, пока звонящий не уйдёт к другим, потому что никто не ответил, или пока не начнут накапливаться пустые часы из-за клиентов, которые не пришли. Эта статья о том, какие из этих проблем решает система онлайн-записи и на что смотреть при её выборе.

Сначала определите, какую проблему вы решаете

«Система онлайн-записи» в разных компаниях решает разные задачи. Какая из них ваша?

• Нагрузка на телефон: персонал весь день занят звонками и не может заниматься основной работой.
• Упущенные обращения: клиент, звонящий в нерабочее время, не дозванивается и уходит к другим.
• Накладки: две записи на одно время или запись не к тому специалисту.
• Неявившиеся клиенты: выделенное время простаивает, доход теряется.
• Прозрачность: насколько загружен чей день, какие часы свободны — никто не видит одним взглядом.
• История клиента: что делали раньше, какие были предпочтения, кто обслуживал?

Если вас беспокоит только нагрузка на телефон, готового сервиса записи, скорее всего, хватит. Чем ниже по списку и чем больше в игру вступают ваши собственные правила, тем актуальнее становится заказная разработка.

По-настоящему сложная часть системы записи: расчёт доступности

Со стороны всё выглядит просто: календарь, часы, сохранить. Сложность скрыта в ответе на вопрос «свободно ли это время?». Чтобы система работала правильно, нужно одновременно учитывать всё перечисленное:

• Длительность услуги: не все услуги длятся одинаково. 20-минутная процедура и 2-часовая должны уместиться в одном календаре.
• Время на подготовку и уборку: если между процедурами нужны уборка, настройка или перерыв, это время тоже должно блокироваться.
• Ресурс: запись привязана не только ко времени, но и к ресурсу — кресло, кабинет, аппарат, автомобиль. Если специалист свободен, а аппарат занят, время не свободно.
• Компетенции персонала: если не каждый сотрудник оказывает каждую услугу, доступность зависит от специалиста.
• Режим работы: смены, отпуска, праздники, обеденный перерыв, сезонное изменение часов.
• Групповые и серийные записи: несколько человек одновременно или еженедельно повторяющиеся сеансы.

Запрашивая предложение, скажите, какие из этих пунктов относятся к вам. Объём работы определяет не количество экранов, а сложность этих правил.

Готовый сервис или своя система?

Для большинства компаний правильный старт — готовый сервис. Заказная разработка обретает смысл в следующих случаях: ваши правила доступности не укладываются в шаблон готовых сервисов, запись является частью другого процесса (заказ, отгрузка, план лечения) или данные записей должны работать вместе с другими данными в вашей системе.

Метод принятия решения мы подробно описали в статье готовое решение или заказное ПО.

Проблема неявившихся клиентов

Самая ощутимая отдача от системы записи обычно проявляется именно здесь. Пустующий час — это прямая потеря дохода, и программными средствами её можно сократить:

• Напоминания: SMS, e-mail или сообщение перед визитом. Самая простая и самая эффективная мера.
• Лёгкая отмена: если отменить сложно, клиент вообще не предупредит. Отмена в один клик освобождает время для других.
• Лист ожидания: автоматическое уведомление ожидающих, когда время освобождается.
• Предоплата или задаток: если подходит вашей отрасли, снижает долю неявок.

Сразу учитывайте, что напоминания отправляются через платные сервисы и это ежемесячная статья расходов.

Сторона клиента: записаться должно быть легко

Какой бы отлаженной ни была система со стороны бизнеса, если клиент не может записаться, она бесполезна. На что обратить внимание:

• Обязательная регистрация: требование создать аккаунт для первой записи — главная причина отказа. Записаться должно быть можно по имени и телефону.
• Количество шагов: выбрать услугу, выбрать время, ввести данные, подтвердить. Каждый шаг сверх четырёх — потеря клиентов.
• Работа на телефоне: большинство записей делается со смартфона.
• Подтверждение: клиент должен быть уверен, что запись принята — на экране и в сообщении.
• Телефон должен остаться: онлайн-система не заменяет телефон, а снижает нагрузку на него. Не прячьте номер.

Персональные данные

Система записи хранит имя, телефон и чаще всего историю услуг. Если вы работаете в сфере здоровья, красоты или смежных областях, собираемые сведения могут быть более чувствительными. Где хранятся данные, кто их увидит, как долго они хранятся и как будет обработан запрос клиента на удаление — всё это нужно спланировать заранее.

Настроить систему так, чтобы она отвечала этим требованиям, — наша техническая задача; текст уведомления об обработке данных и объём ваших обязательств — юридический вопрос, который должен проверить юрист. Мы не оказываем юридических консультаций.

Что должно быть в первой версии?

• Список услуг и их длительность
• Расчёт доступности и создание записи
• Дневной/недельный вид календаря на стороне бизнеса
• Перенос и отмена записи
• Сообщение-напоминание
• Управление персоналом и часами работы

Лист ожидания, предоплату, историю клиентов, программу лояльности и отчёты можно оставить на второй этап. Когда система заработает, вы увидите, какого функционала действительно не хватает.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли встроить её в мой текущий сайт?

Да. Когда запись работает как страница вашего сайта, конверсия обычно выше, чем при переходе по внешней ссылке. Мы можем изучить структуру вашего сайта и сказать, как её встроить.

Будет ли синхронизация с моим календарём (например, Google Календарём)?

Зависит от интерфейса подключения, который предоставляет соответствующий сервис, и от прав доступа. Скажите, каким календарём пользуетесь, и мы проверим техническую возможность до начала проекта.

У меня несколько филиалов, смогу ли я управлять всеми?

Это можно реализовать: персонал, услуги и часы работы задаются отдельно для каждого филиала. Это не встроенная по умолчанию функция, а отдельное требование в объёме проекта.

Что, если клиент выберет не ту услугу?

Система записи работает настолько хорошо, насколько понятны описания услуг. Понятно прописанные длительность и состав услуги предотвращают большую часть путаницы.

Что будет с записями по телефону?

Персонал вносит их в ту же систему, чтобы календарь вёлся в одном месте. Если вести два отдельных журнала, проблема накладок не будет решена.

Давайте обсудим ваши правила

Расскажите о своих услугах, их длительности, количестве сотрудников и используемых ресурсах; вместе оценим, справится ли с вашей задачей готовый сервис. Ознакомьтесь с услугой разработка заказного ПО и свяжитесь с нами — мы общаемся на английском или турецком языке.