Портфель объектов и учёт клиентов агентства недвижимости в одной системе

Когда в агентствах недвижимости говорят о программном обеспечении, речь обычно идёт об управлении объявлениями. Но настоящие потери агентств — не в объявлениях, а в запросах, за которыми никто не следит: позвонивший клиент, показанная квартира, по которой не перезвонили, заметка, оставшаяся в телефоне агента. Эта статья о том, что значит объединить портфель объектов и учёт клиентов в одной системе и с чего начать.

Два списка, одно совпадение

По сути агентство недвижимости ведёт два списка: объекты, которые у него есть, и то, что ищут клиенты. Суть работы — сопоставить эти два списка. Проблема в том, что эти списки обычно хранятся в разных местах: портфель — в Excel или в кабинете портала, запросы — в телефонах и блокнотах агентов.

Практическое следствие такое: когда в портфель попадает новая квартира, никто не вспоминает клиента, который полгода назад описывал именно такие параметры. В этом и есть главная польза системы, а не в оформлении фотографий для объявлений.

Риск работы, завязанной на агента

Когда информация о клиентах хранится в личном телефоне агента, с его уходом уходит и информация. В сфере недвижимости это частая ситуация, и она напрямую стоит агентству денег.

Об этом нужно говорить с самого начала внедрения системы, потому что это вопрос не только технический, но и культуры работы. Если агенты воспринимают внесение данных в систему как действие против себя, система остаётся пустой. Работающий подход обычно такой: ввод данных должен облегчать работу самого агента — напоминания, готовые подборки совпадений, выгрузка объявления в один клик. Системы, построенные как обязанность, не заполняют, а обманывают.

Что должно быть в системе?

• Карточка объекта: расположение, планировка, площадь, цена, статус (продажа/аренда/резерв/продано), фотографии, сведения о праве собственности (тапу) и о здании, контакты собственника и срок действия агентского договора.
• Карточка запроса: район, который ищет клиент, диапазон бюджета, число комнат, срочность и возможность ипотеки.
• Подбор: при добавлении нового объекта — список подходящих запросов, при добавлении нового запроса — список подходящих объектов.
• История общения: кто, когда, о чём говорил. Следующий шаг и дата напоминания.
• Учёт показов: какой объект кому показан, какая была обратная связь. Это самая полезная запись при отчёте собственнику.
• Учёт агентов и комиссионных: чей объект, чей клиент, как делится вознаграждение при сделке.
• Мобильный доступ: большую часть работы агенты делают «в поле»; системой, доступной только с компьютера, не пользуются.

Выгрузка объявлений на порталы: вопрос, который нужно проверить заранее

Одна из самых востребованных агентствами функций — ввести объявление один раз и отправить на несколько порталов. Технически это может быть возможно, но полностью зависит от правил конкретного портала: каждый портал сам решает, разрешает ли он внешнюю загрузку объявлений, при каком типе членства и каким техническим способом. У одних такая возможность привязана к определённым пакетам, у других её нет вовсе.

Поэтому универсальное обещание «автоматическая публикация на всех порталах» было бы неверным. Правильный подход такой: сообщите заранее, какие порталы вы используете и какой у вас тип членства, и мы проверим возможность и условия выгрузки для каждого до начала проекта. Для порталов, где это невозможно, систему можно построить так, чтобы она формировала готовый текст объявления и фотографии и упрощала ручную загрузку.

Вы собираете данные клиентов: KVKK

Агентства недвижимости по своей природе обрабатывают персональные данные — имя, телефон, бюджет, иногда паспортные данные и сведения о праве собственности. При внедрении системы нужно спланировать такие вопросы, как текст уведомления об обработке данных, случаи, требующие явного согласия, кто имеет доступ к данным и срок их хранения — всё это регулирует KVKK (турецкий закон о защите персональных данных).

Построить систему так, чтобы она отвечала этим требованиям (разграничение прав, журналы действий, возможность удаления данных), — технически наша задача. Какие именно тексты требуются и каков объём обязательств вашего агентства — вопрос юридический; рекомендуем проверить это у юриста. Мы не оказываем юридических консультаций, и законодательство может меняться.

Готовый пакет или индивидуальная разработка?

Готовые CRM-продукты для недвижимости существуют, и для большинства небольших агентств это разумное начало. Индивидуальная разработка становится актуальной, если агентство работает нестандартно: собственные правила распределения комиссионных, общий портфель между несколькими филиалами, продажи по проектам, учёт инвесторов или глубокая связка с вашим собственным сайтом объявлений.

Перед решением попробуйте готовый продукт на вашем реальном портфеле в течение недели. Запишите, чего он не покрывает; этот список станет черновиком объёма индивидуальной разработки. Метод сравнения подробно описан в статье готовый пакет или индивидуальное ПО.

Ваш собственный сайт объявлений

Порталы приносят поток клиентов, но отношения с клиентом строятся там же, на портале. Ваш собственный брендированный сайт — это место, где вы показываете портфель от своего имени и напрямую собираете запросы. Если при внедрении системы сайт и портфель питаются из одного источника — то есть объявление вводится один раз и публикуется и на сайте, — это снижает и нагрузку, и риск расхождений. Для этого сайт и программный проект нужно планировать не по отдельности, а в одном объёме работ.

Что должно быть в первой версии?

Вместо того чтобы делать весь список сразу, начните с точки, где агентство теряет больше всего. В большинстве агентств это учёт запросов:

• Карточки объектов и запросов
• Простой подбор
• Заметки о разговорах и напоминания
• Права агентов
• Интерфейс, работающий на телефоне

Расчёт комиссионных, выгрузку на порталы, подробную отчётность и модуль инвесторов можно оставить на второй этап. Когда первая версия заработает, вы увидите, какого пробела действительно не хватает.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли перенести данные из моих текущих файлов Excel?

Как правило, да, но то, какая часть переноса будет автоматической, зависит от структуры файлов. Если столбцы единообразны, массовый импорт возможен; если данные разрозненны, сначала придётся привести их в порядок, и это должно быть включено в объём работ.

Могут ли агенты видеть портфель друг друга?

Это решение о правах доступа, и оно настраивается под стиль работы агентства. Возможны полностью открытая, полностью закрытая или ступенчатая модель (например, агент видит объект, но не видит контакты собственника).

Сколько времени занимает начало работы с системой?

Определяющим является не срок разработки, а привыкание команды. Если один из агентов участвует в процессе разработки и тестирует промежуточные версии, переход заметно упрощается.

Нужно ли это агентству из одного человека?

Если объектов и клиентов немного, может хватить готового инструмента или аккуратно ведущейся таблицы. Потребность возникает, когда растёт число запросов, которые нужно отслеживать одновременно.

Могу ли я отчитываться перед собственником?

Если ведётся учёт показов и обратной связи — да. Возможность сказать собственнику «в такие-то даты проведено столько-то показов, отзывы такие-то» — конкретный результат, который помогает при продлении договора.

Обсудим процессы вашего агентства

Расскажите о числе агентов, размере портфеля, используемых порталах и о том, где сегодня хранятся данные; вместе определим, какую проблему должна решить первая версия. Ознакомьтесь с нашей услугой разработка индивидуального ПО и свяжитесь с нами. Общаемся на английском или турецком языке.